Lời kể của anh Nguyễn Hải Ninh - Founder/CEO của The Coffee House:
...Trong một lần tôi tới Mỹ, tôi bước vào một cửa hàng của Nordstrom (một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ) định mua một đôi giày Adidas, cỡ 38, màu xám, được giảm giá 30%.
Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.
Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%.
Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ (là tôi) chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.
30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.
Một câu chuyện rất đời thường, nhưng khi xử lý "bất bình thường" thì lại là một câu chuyện hoàn toàn khác, khi đó khách hàng sẽ nhớ mình mãi mãi và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè/người thân của họ một cách say mê. Nhiều khi cứ bỏ ra hàng đống tiền để tìm khách hàng mới, trong khi đó khách hàng cũ thì chưa có sự chăm sóc một cách chuẩn và đúng quy trình....
